REIZEN VOOR MENSEN MET EEN BEPERKING IS ALTIJD MAATWERK
Marc Van den Eynde is directeur van het team ‘speciale reizen’ van Jetair, de grootste touroperator van België. Zijn team catert voor onder meer wereldreizigers, avonturiers, en klanten met heel speciale, vaak wat excentrieke wensen. Maar ook voor mensen met een beperking.
“En toch hebben we geen structureel aanbod voor mensen met een beperking,” werpt Marc op. “Wel zijn er een aantal voorzieningen als zij met ons reizen. Hoe we daar dan mee zijn begonnen? Heel eenvoudig. Een van de medewerkers van WeTravel2 – een jong en ambitieus reisbureau dat gespecialiseerd is in reizen voor mensen met een beperking – werkte vroeger bij ons. WeTravel2 wou graag met ons samenwerken, en zo is de bal aan het rollen gegaan.”
“Na een eerste gesprek met hen heeft het toch ongeveer een jaar geduurd vooraleer we het concept echt hebben kunnen vertalen naar een aanbod. We hadden immers nog niet veel ervaring met de specifieke criteria die komen kijken bij dat ‘toegankelijk reizen’. En eerlijk gezegd: dit soort reizen is moeilijk te vatten in een product. Omdat je voor alle componenten zekerheid moet hebben dat ze beschikbaar zijn. En dat is net de grote moeilijkheid. Neem nu bijvoorbeeld het transportgedeelte. Bij elke vliegtuigmaatschappij is er weliswaar personeel dat specifiek werkt voor en met mensen met een beperking. Maar de moeilijkheid is hier dat je nooit lang op voorhand weet hoeveel plaatsen per vlucht je moet voorbehouden.”
Wie hebben we voor ons?
“Dat wil niet zeggen dat we niet aan werken aan toegankelijk reizen. Zo zijn we druk bezig met het opstellen van inventarissen van bestemmingen, accommodaties en activiteiten ter plaatse die geschikt zijn voor mensen met een beperking. De regel is dat je je steevast grondig informeert over de graad van beperking en welke noden de reiziger heeft. Met andere woorden: wie hebben we voor ons? En wat moeten we voorzien opdat we deze klant een mooie vakantie kunnen bezorgen? Na dat eerste gesprek hebben we Kristof Steegmans, de zaakvoerder van WeTravel2, gevraagd om zijn inzichten en ervaringen met ons te delen. Op basis van zijn reiservaringen hebben we samen een basispakket samengesteld. En zijn we op zoek gegaan naar gespecialiseerde leveranciers.”
Ik heb me altijd gehoed om mensen in categorieën op te delen. En dan heb ik het niet enkel over mensen met een beperking.
Stijgende vraag op de markt
“Ik heb me altijd gehoed om mensen in categorieën op te delen. En dan heb ik het niet enkel over mensen met een beperking. Ons team¸Specialists is gespecialiseerd in onder meer wereldreizen, culturele reizen, en ga zo maar door. Het soort reizen dat iets meer voorbereiding vraagt dan een klassieke strandvakantie. We gaan voor ons aanbod echter nooit op zoek naar een bepaalde categorie klanten. Precies omdat dat zeer moeilijk tot zelfs onmogelijk is! Wel kijken we naar de vraag, en we proberen die zo goed mogelijk te beantwoorden. Concreet komt het aanbod voor mensen met een beperking altijd neer op maatwerk. Dat wil ook zeggen: een hoge workload. Daarbij is de factor vertrouwen sowieso erg belangrijk. Net als de kennis en de expertise terzake. Je moet heel goed weten wat er nodig is. Ik zie wel dat er een stijgende vraag is op de markt.”
“Ik kan gerust stellen dat Jetair op het vlak van ‘speciale producten’ heel sterk is. Maar de vraag voor een commercieel bedrijf is altijd wat het kost om een bepaald aanbod te ontwikkelen. En of de klant bereid is om te betalen voor die extra service. De vraag rijst dan of je wel een bepaald klantprofiel kunt opstellen. Dan kun je daar een soort van ‘gemiddelde’ voor bedenken. Maar je moet je tegelijk ook naar leveranciers profileren, om precies datgene te krijgen dat de klant vraagt. Dat gaat, ingeval van toegankelijk reizen, over persoonlijke assistentie, technische hulpmiddelen, medische assistentie, verzekeringen. Er is de menselijke en medische assistentie. Het is al bij al een vrij complex verhaal, dat voor elke klant ook anders is.”
De regel is dat je je steevast grondig informeert over de graad van beperking en welke noden de reiziger heeft. Met andere woorden: wie hebben we voor ons?
Ervaringen delen
“Ik vind dit initiatief van Toerisme Vlaanderen heel goed en waardevol. Het is in de praktijk echter een zeer langzaam proces, waarvan we de resultaten pas over drie, vier jaar kunnen zien. Veel zal ook afhangen van hoe snel en grondig het kennisnetwerk kan worden uitgebreid. Het idee dat reizen voor iedereen moet kunnen, moet verder ingang vinden. Zij die in de toeristische industrie actief zijn moeten zowel nadenken over toegankelijk reizen, als erover spreken! We moeten onze ervaringen zo veel mogelijk delen. Daarnaast moet de doelgroep – mensen met een beperking – verder gerustgesteld of overtuigd worden dat ze niet thuis moet blijven zitten. Omdat er zogezegd geen aanbod is. En ten slotte moeten de reizen op een goeie, voorbeeldige manier worden uitgewerkt. Daaraan werken wij graag mee.”